（一）课程简介 《前厅服务与管理》是酒店管理专业核心课程，主要以客人“抵店前——住店中——离店后”全过程服务管理为主线，分解前厅部工作人员的主要工作项目和工作能力要求；课程注重职场情景教学，突出中国酒店管理特色，课程内容与时俱进，形式多样，选用企业真实案例，同时利用学生访谈、职业经理人分享，情景动画、岗位技能视频、案例分析、行业网站及公众号等资源，培养学生具备前厅岗位技能、服务项目设计能力和中基层管理能力。 （二）课程定位 在充分进行人才市场需求调查的基础上，酒店管理与数字化运营专业确定酒店高级服务人员、领班和主管为主要就业岗位，副经理和经理为目标发展岗位，从事这些岗位工作必备熟练的岗位业务操作能力和基本具备员工管理能力、销售能力、客户关系管理能力、处理问题能力、沟通能力、成本管理能力等。本课程是针对培养前厅岗位业务能力和销售能力、沟通能力、客户关系管理、智能数据化管理能力等而设置的课程。 该课程是酒店管理与数字化运营专业的核心课程，是一门操作性、实务性、创新性特点十分明显的课程。以行业需求为导向，以服务粤港澳大湾区酒店为宗旨，以高星级酒店前厅部职业能力分析为引导，以酒店前厅部对客活动为中心，围绕酒店前厅部对数据化、智能化管理人才的职业素质、职业能力要求设计课程新标准。重在培养学生职业能力，同时兼顾前厅部基层管理知识与技能的培养。围绕学生职业精神、职业意识、职业技能和职业思维展开，通过本课程的学习，使学生掌握现代酒店前厅管理的特点及各岗位的操作技能，培养学生基本能解决前厅管理中所面临各种问题的能力，锻炼学生的应变能力、客户沟通能力、对客服务方案设计能力、经营分析预测能力和智能化数字化管理能力；能胜任酒店前厅高级服务员工作，并能初步处理前厅部领班、主管的日常工作；通过学习后可以考取国家“1+X”前厅运营管理职业技能等级证书（中级）；培养学生树立正确的服务理念，养成爱岗敬业、精益求精、追求卓越的工作作风；成为一名有爱国主义情怀、有责任担当、团队意识强的新时代青年。 学习本课程须先掌握《管理学基础》《酒店管理概论》、《酒店礼仪》、《公共关系》和《消费者心理学》等方面的知识，为后续课程的开设打下基础，如《酒店管理实务》、《酒店财务管理》、《人力资源管理》等。 （三）课程设计思路 ①课程设计依据：贯彻落实《关于认真学习贯彻全国教育大会精神的通知》、国务院关于印发《国家职业教育改革实施方案》的通知（国发〔2019〕4号）、教育部关于职业院校专业人才培养方案制订与实施工作的指导意见（教职成〔2019〕13号）等文件精神，根据《广东南华工商职业学院专业（群）人才培养方案管理办法》要求进行课程设计。 ②具体设计思路：根据《国家职业教育改革实施方案》文件精神，落实立德树人根本任务，以教职成【12】号文为指导，以建设现代学徒制人才培养模式课程为目标，以行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，融入“1+X”前厅运营管理职业技能和“1+X”邮轮运营服务职业技能证书中高级标准，采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，以客人住店前、住店中、住店后为主线涉及的前厅服务经营项目设置教学项目，依据前厅服务管理工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，围绕着课程内涵，着手在四个方面进行了建设。 第一，以职业能力培养为核心，构建课程教学的目标体系。通过调研、对职业岗位能力进行分析，确定职业岗位（群）需要的，内容明确，可操作、可评定的课程标准。 第二，以前厅管理的实践活动规律为主线，设计课程教学实施方案，通过项目引导、模块教学，整合理论与实践教学内容，强化综合素质培养。 第三，充分利用双平台和双导师优势，以学生为主体组织和实施教学过程，设计若干“全真”或“仿真”的职业任务作为学习项目，以提高学生综合运用专项职业能力和适应职业环境的需要；创新教学手段，以“做-思-教-学-析”的教学思路，运用多种教学方法，充分发挥学生的主观能动性。 第四，发挥“现代学徒制”人才培养模式的优势和利用丰富的校外实训基地资源，安排学生到企业进行职业能力训练，提升岗位技能，提高就业优势。 （四）课程思政改革 教学过程中严格要求教师守好一段渠，种好责任田，坚持中国特色社会主义教育发展道路，坚持课程思政改革，精心设计课程任务和情景案例，以培养担当民族复兴大任的时代新人为着眼点，通过模拟真实的工作情境和企业跟岗学习，培养学生爱岗敬业、严谨负责、遵纪守法的职业精神；通过案例分析提高学生政治意识、文化自信、民族自豪感，养成为客人解难题办实事的工作宗旨；通过小组实践训练培养学生团队协作、精益求精、追求卓越的工匠精神；通过课程学习，培养学生成为有担当有作为的新时代青年，为酒店行业培养德智体美劳全面发展的社会主义建设者和接班人。 （五）课程目标 总目标：以立德树人为根本任务，探索课程思政，通过“模块内容项目化、项目考核过程化，课堂实践一体化”的教学模式，使学生掌握酒店前厅服务与管理的基本知识，熟悉酒店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具备熟练的礼宾服务、客房预订服务、前厅接待登记服务与收银服务、商务中心服务、总机服务、咨询服务等前厅服务操作技能，能胜任高星级酒店前厅部服务工作，能为客户设计服务接待方案，并初步具备领班、主管管理能力和具备客户关系管理能力、员工管理能力、房价管理能力、销售预测、收益管理、数据化管理等发展能力的德智体美劳全面发展的高素质技能型人才。 1.知识目标： （1）了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责； （2）了解前厅部所销售的主要产品和服务特点； （3）掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型； （4）掌握酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格。 （5）掌握前厅部的各岗位业务工作流程，如客礼宾服务、客房预订服务、前厅接待登记服务与收银服务、商务中心服务、总机服务、咨询服务、大堂副理等岗位的工作内容及工作标准。 （6）掌握前厅部员工排班的要求和特点。 （7）掌握酒店市场调研分析的方法和渠道。 （8）熟悉酒店前厅客房营业日报表的数据计算方法。 （9）了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法。 （10）掌握收益管理的实施办法。 2.职业能力目标： （1）操作技能： a、能熟练完成客人的店内外迎送服务、行李寄存服务和散客、团队的行李处理。 b、能运用客房预订的相关知识，完成电话预订客房、网络预订的对客服务，灵活处理客人的预订取消和预订更改的要求；能制定超额预订的应急方案。 c、能结合公安部的相关住宿政策，很好完成散客和团队的接待登记服务。 d、能做好客人住宿期间的电话转接服务、商务服务项目、留言服务、咨询服务、贵重物品保管服务等服务要求。 e、能管理好客人住店过程中的账目及快速完成散客和团队的结账业务。 f、能灵活运用服务语言技巧应对客人的服务需求。 g、能根据客户需求设计服务接待方案。 h、能综合岗位服务操作技能编写剧本角色扮演完成散客、团队的接待服务全过程。 （2）管理技能： a、能根据给定的资料合理安排员工24小时轮岗的班表； b、能基本建立客史档案，并根据档案资料初步拟定客户关系管理方案； c、能处理好客人的投诉； d、能根据市场信息和酒店定位基本做好房价管理意向方案； e、能根据经济环境信息及酒店市场竞争和发展信息基本做好市场分析预测，并拟定相关销售方案； f、能基本处理酒店的突发事件。 g、能运用收益管理的基本方法做好存房和订房管理。 h、能综合客情信息、市场信息、员工信息等信息数据分析前厅经营状况 j、能结合所学知识设计酒店前厅的经营管理方案。 3.职业素质目标： 职业素质：爱国主义情怀、爱岗敬业、责任担当、团结协作、吃苦耐劳、热情有礼、宽容、大度、理解、先进服务理念、国际文化视野、精益求精、追求卓越、工匠精神 道德素质：诚信、守约、正直、忠诚 社会能力：人际交往能力、沟通协调能力